介绍行业领袖企业的客户服务理念和方法，传授先进的客户服务意识、客户服务流程和客户关系管理机制，讲解客户需求识别、客户心理分析、客户期望管理、客户满意度提升的方法和工具，剖析客户沟通、客户问题发现与解决、客服团队与售后支持人员的价值体现、以及投诉处理等方
谁是你的客户？
客户服务的老目标、新方向
售后服务与技术支持的视野
高质量
重体验
人性化
附加值
如何转变客户服务的意识
从卖产品到卖服务
从单纯维护到客户顾问
从拘泥细节到全局思考
从技术本位到战略洞察
售后支持与技术服务团队的定位
售前与售后的关系
当前地位与应该地位
服务支持团队的价值体现
在提供服务的同时赢得市场
如何深入了解客户需求
掌握Kano图工具，理解VOC
客户对服务的5种需求
Delphi工具：定位客户需求
客户关系管理：提供哪种服务型态
合同执行型
客户请求型
价值提升型
变被动客服为主动客服
客户满意度管理
客户期望值的设定
满意度调查方法
分析数据，改进过程
如何处理客户的额外要求
掌握客服心理学
客户性格分析
选择应对策略
如何帮助客户发现问题和解决问题
从什么地方发现问题
工具：PORTER与价值链分析
构思互利的解决方案
把服务嵌入进去
积极的投诉管理
投诉是敌人、还是朋友？
投诉处理的工具：3W7F
应对愤怒客户的小技巧
应对难缠客户的小技巧
用好同理心，客户沟通更畅通
客观倾听，理解对方
设身处地，换位思考
从服务提供到战略伙伴
l案例分析
üIGS:助公司产值翻番的全球服务部
ü销售经理与技术经理的冲突
ü竟然向客户领导叫板
üGE医疗设备是如何改善服务交付的
ü客户体验，迪斯尼做到极致
ü施乐的客户满意度调查
ü医院客服中心的故障危机处理
ü现在说得轻巧，当初你在哪里？
l互动研讨/情景游戏
ü用手机体验
ü点状黑暗思维
ü帮助客户发现并解决问题
ü同理心训练
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